היחס מעובדי המלון חשוב יותר מהנגישות הפיזית שלו לאורחים בעלי מוגבלויות. כך עולה ממחקר שבדק את הקשיים עמם מתמודדים תיירים בעלי מוגבלויות ולקויות פיסיות בישראל.

ממצאי המחקר, שזיכה את עורכיו - פרופ' יניב פוריה ופרופ' אריה רייכל, חברי סגל במחלקה לניהול מלונאות ותיירות באוניברסיטת בן-גוריון בנגב - בפרס ההצטיינות של רשת Literati Emerald לשנת 2012, התפרסמו לאחרונה בכתב העת International Journal of Contemporary Hospitality Management.

במסגרת המחקר רואיינו 30 מוגבלי הליכה ו-15 מוגבלי ראייה. ממצאי המחקר מלמדים כי בפני אנשים בעלי מוגבלויות ניצבים חסמים וקשיים רבים. את החסמים חילקו החוקרים לשלוש קבוצות עיקריות: 1. העיצוב הפיסי של המרחב 2. מידע חלקי (ולעיתים מוטעה) הניתן אודות רמת הנגישות. 3. היחס של נותני השירות לאדם בעל מוגבלויות.

תוצאות המחקר מקנות משנה חשיבות ליחס של עובדי תעשיית המלונאות הבאים במגע עם האורחים. המרואיינים דיווחו כי לעיתים מי שאמון על מתן שירות שוחח עימם תוך הגברת קולו ומתוך הנחה שבנוסף למוגבלותם הפיסית, הם לוקים בשכלם וביכולותיהם הקוגניטיביות. לדוגמה, כאשר הגיעו בעלי מוגבלויות מלווים באדם נוסף, והפנו שאלה אל עובדי המלון, בחרו עובדי המלון לשוחח עם המלווה, לעיתים תוך התעלמות מוחלטת ממי שיזם את האינטראקציה עם עובד המלון.

מספר מרואיינים אף טענו כי הם מעדיפים להגיע למלונות לא נגישים מבחינה פיסית, וזאת בזכות היחס הבין-אישי לו הם זוכים מעובדי המלון.

המסקנה העיקרית העולה מן המחקר היא כי כיום ניתנת תשומת לב רבה למבנה הפיסי של המלון, אולם קיימת התעלמות כמעט גורפת מהיחס הבין אישי הניתן ללקוח.

לפרטים נוספים באתר אוניברסיטת בן-גוריון

המלצות לנפגעי חוט שדרה לקראת נסיעה לחו"ל