שביעות רצון גבוהה מהאשפוז - בעיקר בבתי החולים בילינסון, שיבא, בני ציון ומעייני הישועה, ושביעות הרצון הנמוכה ביותר - בבתי החולים סורוקה, קפלן, הלל יפה, ברזילי ולניאדו. כך עולה מדו"ח ראשון מסוגו של משרד הבריאות.

בדו"ח שאמד את שביעות הרצון מתנאי האשפוז בבתי החולים במדינה, דרגו מחצית מהמאושפזים את שביעות הרצון שלהם כגבוהה ביותר (ציונים 10-9 מתוך 10), אולם אחד מכל שמונה נשאלים (12%) דרג את שביעות הרצון כנמוכה ביותר (ציונים 5-1 מתוך 10). ככלל, 75% מהנשאלים דיווחו על שביעות רצון כללית מאשפוזם בבית החולים ו-74% אף היו נכונים להמליץ על תנאי האשפוז בבית החולים.

בניתוח פרטני, בתי החולים הגדולים בהם דווחה שביעות רצון גבוהה במיוחד היו בילינסון (81%) ושיבא (78%), ובהמשך רמב"ם (77%), איכילוב (77%), ושביעות רצון נמוכה יחסית דווחה בסורוקה (72%).

מבין בתי החולים הבינוניים זכה בני ציון (81%) לציון גבוה בשביעות הרצון, ואחריו כרמל (79%), שערי צדק (79%), הדסה עין כרם (78%), העמק (76%), מאיר (76%), אסף הרופא (72%), וולפסון (72%) ונהריה (72%), וציונים נמוכים קיבלו בתי החולים קפלן (69%), הלל יפה (68%) וברזילי (68%).

מבתי החולים הקטנים בהם עד 300 מיטות אשפוז, בציון גבוה בשביעות הרצון הכוללת זכה מעייני הישועה בבני ברק (88%), ואחריו פוריה (78%), השרון (74%), רבקה זיו (73%), הדסה הר הצופים (73%), הסקוטי (71%), וציון נמוך קיבל בית החולים לניאדו (67%).

סקר חווית המטופל בוצע בחודשים מאי עד אוגוסט 2014 לראשונה על ידי משרד הבריאות בבתי החולים הכלליים, כחלק מתהליך הצטרפותה של ישראל לארגון המדינות המתועשות OECD בהן מבוצעים סקרים מסוג זה מדי כמה שנים. בסקר נכללו 11,098 מטופלים בוגרים שהיו מאושפזים לפחות שני לילות ב-24 בתי החולים הכלליים בישראל, 49% מתוכם סובלים ממחלות כרוניות. הסקר כלל את מרבית מחלקות האשפוז בבית החולים, לרבות מחלקות פנימיות וכירורגיות, פרט לחולים ששוחררו מחדרי המיון, מרפאות חוץ, מערך הנשים והילדים, טיפול נמרץ, פסיכיאטריה ושיקום. הסקר בוצע כראיון טלפוני תוך 14 יום מהשחרור הביתה, ואחוז ההיענות עמד על 46%.

ניתוח מעמיק העלה כי דוברי ערבית, מבוגרים (גיל מעל 35) ואוכלוסיית ה'לא אקדמאיים', מרוצים באופן מובהק ב-30% יותר מתנאי האשפוז, לעומת האחרים. מטופלים שלא ניתנה להם מצד קופת החולים אפשרות לבחור באיזה בית חולים להתאשפז היו בסיכויים נמוכים ב-42% להיות מרוצים מהאשפוז בהשוואה לאלו שניתנה להם אפשרות בחירה. ככלל, 53% מהנבדקים העידו כי ניתנה להם אפשרות בחירה, בהם שיעור גבוה מהנבדקים המבוטחים במכבי (61%) ובמאוחדת (61%), בהשוואה ללאומית (58%) וכללית (52%).

שביעות רצון מהרופאים

81% מהמאושפזים היו שבעי רצון מהרופאים שטיפלו בהם במהלך שהותם בבית החולים. שביעות רצון נמוכה מהרופאים דווחה בעיקר בבתי החולים ברזילי (74%), הלל יפה (77%), לניאדו (77%), אסף הרופא (79%) ואיכילוב (79%). שביעות רצון גבוהה מהרופאים דווחה בבתי החולים הסקוטי (90%), העמק (87%), כרמל (86%), פוריה (86%), מעייני הישועה (85%), בילינסון (83%), מאיר (83%) ובני ציון (83%).

שביעות רצון מהאחיות

83% היו שבעי רצון מצוותי האחיות שטיפלו בהם במהלך האשפוז. האחיות המצטיינות בשביעות הרצון היו מבתי החולים הסקוטי (90%), העמק (87%), כרמל (86%), פוריה (85%), השרון (85%) ומעייני הישועה (85%), ואילו ציונים נמוכים יחסית קיבלו אחיות מבתי החולים ברזילי (78%), הלל יפה (79%) וולפסון (79%).

ככלל, 80% מהנבדקים בסקר העידו על שביעות רצון מתהליך טיפול צוות המחלקה, כששביעות רצון גבוהה במדד זה דווחה בבתי החולים הסקוטי (87%) והעמק (86%), ואילו ציון נמוך במדד קיבלו בתי החולים לניאדו (73%), הלל יפה (75%), ברזילי (76%), וולפסון (77%), קפלן (78%), רבקה זיו (78%) ואסף הרופא (79%).

טיפול בכאב

בחלק מבתי החולים דווח על בעיות ביחס הצוות המטפל לתלונות על כאבים מצד המאושפזים. שביעות רצון גבוהה ביחס הצוות הסיעודי לכאבי המאושפז דווחה בבתי החולים הסקוטי (90%), העמק (88%), הדסה הר הצופים (87%), בני ציון (86%), כרמל (86%) ושיבא (86%), ואילו שביעות רצון נמוכה בהתייחסות לכאב דווחה בבתי החולים וולפסון (76%), לניאדו (76%), הלל יפה (78%), רבקה זיו (79%) וברזילי (79%).

שחרור מהמחלקה

79% מן הנכללים בסקר היו שבעי רצון מתהליך השחרור מהמחלקה. עם זאת, חמישית מהמטופלים הרגישו שהצוות לא היה מתואם לאורך הטיפול בהם, 21% מהמטופלים הרגישו שההסברים בשחרור על המחלה והמשך הטיפול בקהילה לא היו מובנים ו-23% מהמטופלים העידו שלא ידעו מה השלב הבא בטיפול במהלך האשפוז.

שביעות רצון גבוהה מתהליך השחרור התקבלה בבתי החולים הסקוטי (88%), כרמל (86%), העמק (86%) ובני ציון (85%), ואילו שביעות רצון נמוכה מתהליך השחרור דווחה בבתי החולים הלל יפה (72%), ברזילי (74%), רבקה זיו (76%) ושיבא (76%).

לא מרוצים מהתנאים הפיזיים

אחד המדדים הנמוכים בסקר נגע בתנאי האשפוז הפיזיים בבתי החולים במדינה: רק 76% מהנבדקים בסקר היו מרוצים מהסביבה והתנאים הפיזיים. בתי החולים שדורגו גבוה בתנאים הפיזיים היו בילינסון (83%), הסקוטי (83%), בני ציון (81%), פוריה (80%) והדסה עין כרם (79%), ואילו בתי החולים שדורגו נמוך היו הדסה הר הצופים (69%), לניאדו (70%), וולפסון (70%), ברזילי (70%), קפלן (71%), השרון (72%), אסף הרופא (73%), הלל יפה (74%), נהריה (74%), מאיר (74%) ושיבא (74%).

בין ההצעות לשיפור התנאים הפיזיים בבתי החולים שעלו בסקר נכללו הצעות לשיפור רמת הניקיון בחדר האשפוז ובשירותים, התאמת תנאים למטופלים סיעודיים, שמירה על שקט בלילה, הורדה במספר המיטות בחדר, הפסקת אשפוז חולים במסדרון, תנאי לינה למלווים והפעלת טלוויזיות במחלקות.

במשרד הבריאות מסבירים כי "אחוזי התפוסה במחלקות לאורך כל השנה עומדים על 98%, ובחורף אף חוצים את ה-110%. הסקר בוצע בתקופת האביב – קיץ, תקופה שבתי החולים אמורים להיות פחות עמוסים, ועדיין 9% מסך המטופלים שרואיינו שהו במסדרון בחלק מהאשפוז או בכולו, כשבחלק מבתי החולים מספרם הגיע לקרוב ל-20%".

שיעור המאושפזים במסדרון היה גבוה בעיקר בבתי החולים לניאדו (20%), ברזילי (20%), וולפסון (19%), אסף הרופא (18%), סורוקה (17%) ורמב"ם (15%), בהשוואה לקפלן (3%), כרמל (3%), השרון (3%), הדסה הר הצופים (2%), מעייני הישועה (2%) ובילינסון (2%).

במשרד הבריאות מדגישים כי אשפוז של חולים במסדרון באופן כללי מוביל לציונים נמוכים יותר במדד התנאים הפיזיים, והוריד ב-53% את שביעות הרצון הכללית מתנאי האשפוז. כמו כן, 75% מהמאושפזים במסדרון היו מרוצים מהרופאים ו-72% היו מרוצים מהאחיות, בהשוואה ל-84%-82% בקרב יתר הנבדקים. "אשפוז במסדרון נתפס כטראומטי בכל גיל ובכל אוכלוסייה", נקבע בדו"ח.

שירותים, אוכל ושקט בלילה

בנוגע לניקיון חדרי השירותים, בתי החולים המצטיינים במדד היו איכילוב (96%), בילינסון (94%), מעייני הישועה (94%), כרמל (93%), הדסה עין כרם (91%), הסקוטי (90%), פוריה (90%). הלל יפה (90%) ורמב"ם (90%), ואילו הציונים הנמוכים ביותר התקבלו בבתי החולים הדסה הר הצופים (78%), קפלן (81%), לניאדו (82%), השרון (82%) ונהריה (82%).

שביעות רצון מהאוכל שניתן במהלך האשפוז הייתה נמוכה ביותר, ודווחה רק על ידי 59% מהמאושפזים בבתי החולים הקטנים, 51% מהמאושפזים בבתי החולים הגדולים, ו-49% מהמאושפזים בבתי החולים הבינוניים. שביעות רצון הגבוהה ביותר מהאוכל תועדה בבתי החולים הסקוטי (81%) ובילינסון (68%), ואילו שביעות רצון נמוכה במיוחד מהאוכל התקבלה בבתי החולים לניאדו (37%), איכילוב (39%), וולפסון (39%), קפלן (42%), שיבא (44%) ושערי צדק (44%).

בין השאר התקבלו בסקר תלונות רבות על טעם ומגוון האוכל המוגש במחלקות, וכן אי הקפדה על תפריטים, בעיות באסתטיקה וצורת ההגשה ובניקיון כלי האוכל.

בעייתיות אובחנה בסקר גם בנוגע לשמירה על השקט במחלקה בשעות הלילה: שביעות רצון גבוהה משמירה על השקט תועדה בבתי החולים בילינסון (80%), רבקה זיו (79%), סקוטי (78%), הדסה עין כרם (77%) ובני ציון (77%), ואילו אי שמירה על השקט בחדר האשפוז ובסביבתו דווחה בבתי החולים השרון (64%), לניאדו (67%), הדסה הר הצופים (68%), וולפסון (68%) וברזילי (68%).

לא משתפים את המאושפזים 

מהסקר עולה חוסר במתן מידע והסברים למאושפזים בבתי החולים. רק 73% מהנבדקים דיווחו כי קיבלו מידע והסברים ברמה משביעת רצון, וזהו המדד שקיבל את הציונים הנמוכים ביותר בסקר. 30% מהמטופלים הרגישו שלא שיתפו אותם באפשרויות הטיפוליות במידה שרצו, 66% חושבים שהיו חלופות נוספות לטיפול בהם, אך אלו הוצגו רק ל-59% מהמטופלים. בתי החולים בהם דווחו ציונים נמוכים במיוחד באשר למסירת מידע למאושפז היו ברזילי (68%), לניאדו (69%), הלל יפה (69%), אסף הרופא (70%), וולפסון (70%), קפלן (70%) ואיכילוב (70%), ואילו בתי החולים שקיבלו את הציונים הגבוהים ביותר במסירת מידע למאושפזים היו הסקוטי (85%), העמק (81%) וכרמל (78%).

במשרד הבריאות מתכננים להמשיך בביצוע הסקר אחת לשנה בכלל בתי החולים הכלליים במדינה. מהמשרד נמסר כי בין המטרות המרכזיות של הסקר ניתן למנות "הטמעת סטנדרט של איכות השירות במערכת הבריאות בישראל תוך יצירת תרבות ארגונית של מדידה רציפה ושיקוף המידע לציבור, איתור נושאים לשיפור השירות הן ברמת מערכת הבריאות והן ברמת בית חולים, העצמת המטופל במפגש עם מערכת הבריאות ומתן כלים לקבלת החלטות".